안녕하세요. 

시지온의 김성진입니다.


여러분에게 '댓글'이란 어떤 의미인가요?

전 댓글하면, 최근 이슈가 된 국정원 댓글사건이 먼저 떠오르는데요.

사이트 관리자 입장에서 생각해보면, 적게달려도 걱정! 많이달려도 걱정!인 녀석이 바로 '댓글'이 아닌가 싶습니다.

 

라이브리의 목적은 "댓글이 많이 달리고 커뮤니케이션을 활발하게 하도록 하는 것"입니다.

그럼 그렇게 많아진 댓글은 어떻게 효율적으로 관리할 수 있을까요?

또 단순한 관리를 뛰어 넘어 어떻게 마케팅 인사이트를 발견하고 전략을 수립할 수 있을까요?

이러한 고민속에서 지난 2개월동안 라이브리 관리센터 업그레이드가 진행되었습니다.

 

 

1. 이 댓글 지워야해? 말아야해?

"이 댓글 지워야해? 말아야해?" 고민될 때가 한 두번이 아닙니다. 이 때 여러분의 선택 기준은 무엇인가요?

일반적으로 관리자가 주로 삭제하는 댓글은 아래와 같습니다.


  1. 스팸댓글 :  성인 및 불법도박사이트를 광고하는 댓글
  2. 도배댓글 :  똑같은 글을 고의적으로 반복해서 적는 댓글
  3. 명예훼손 :  유언비어 또는 타인에 대한 비방 및 욕설 댓글
  4. 개인정보노출 :  주민등록번호나 계좌번호, 연락처 등과 같이 개인의 신상정보가 담긴 댓글
  5. 연관성 없는 댓글 :  기사 및 콘텐츠와 전혀 연관성이 전혀 없는 댓글

최근에 소셜댓글이 등장한 이후, 로그인 없이 SNS계정으로 댓글작성이 쉬워지면서

댓글에 대한 관리 이슈가 더 많아지고, 이로 인한 문제들이 발생될 것이라고 우려하는 분들이 계실 것입니다. 

하지만 댓글 관리는 오히려 더욱 수월해졌다는 사실을 알고 계신가요?

 

 

2. 댓글관리의 목적과 방법

라이브리 댓글 관리의 목적은 아래와 같습니다.

사용자가 댓글을 쓰고 읽을 수 있는 쾌적한 환경을 만들며, 관리자가 효율적으로 댓글을 관리할 수 있도록 돕는 역할을 하는 것입니다.

여기서 '돕는 역할'이란 단순한 댓글 삭제/차단 기능을 넘어서 기업의 위기관리능력을 향상시키고 브랜드의 인게이지먼트를 높이는

역할을 말합니다. 이에 대한 구체적인 내용(분석 및 전략수립)은 앞으로 차차 포스팅을 통해서 소개해 드리겠습니다.

 

이번 글에서는 최근 5년 동안 국내 300개의 언론사와 100여개의 기업 및 공공기관의 댓글을 라이브리 안에서 어떻게 관리하고 있는지

좀 더 상세히 소개해 드리겠습니다.

 

1) 스팸댓글 : 24시간 모니터링과 고객사 DB통합관리를 하고 있습니다.

     라이브리(LiveRe)에 달리는 댓글은 365일, 24시간 모니터링팀의 눈을 통해 직접 관리되고 있습니다.

     스팸으로 분류되는 성인 및 불법도박사이트 URL의 경우, 모니터링 팀에 의해 지금도 실시간으로 차단되고 있습니다.

     차단된 댓글과 함께 작성자 아이디와 사이트URL까지  라이브리가 달린 전체 사이트에서 차단되어 더이상 댓글을 작성할 수 없게 됩니다. 

1_900예를 들어 >  KBS에서 'IM_SPAM' 란 아이디가  스팸주소(sexy.ya)가 들어가는 댓글을 작성하다 차단되게 되면

                   'IM_SPAM' 란 아이디는 KBS뿐만 아니라, MBC, SBS, 한계레 등 라이브리가 달린 모든 사이트에서 댓글을 작성할 수 없습니다.

                   또한, 차단되는 순간 수많은 사이트에서 달린 스팸댓글이 순식간에 사라져버리게 됩니다. 'sexy.ya' 라는 URL주소도 댓글상에

                   입력이 안되기 떄문에 스팸작성자는 차단될 때마다 아이디와 단축URL도 새롭게 바꾸어 합니다. 

                   이러한 툴을 이용해서 라이브리 상에서 스팸댓글은 현재 3% 미만으로 줄었습니다.

                   (관련자료.  http://blog.livere.co.kr/?p=6400)

 

2) 도배댓글 : 텍스트 내용과 작성시간 패턴을 인식합니다.

      도배댓글은 아래와 같이 크게 두가지 형태로 분류할 수 있습니다.

 

     가) 동일한 내용의 댓글을 여러 페이지에 계속적으로 작성하는 경우

           동일한 내용의 댓글일 경우, 텍스트의 구성요소를 체크해서 똑같이 작성할 수 없도록 알림창을 띄우게 됩니다.

2_900 

     나) 한 페이지에서 짧은 시간동안 너무 많은 댓글을 작성하는 경우

           다른 댓글일 경우에도 특정시간 내에 작성된 댓글 갯수를 파악해서 알림창을 띄우게 됩니다.

           관리자가 글자수 제한을 최대 9999자까지 변경할 수 있으며, 이를 통해 연속작성에 의한 제한을 피할 수 있습니다.

           저희 개발팀에서는 도배댓글 작성자의 평균 패턴을 지속적으로 파악하여 적절하게 적용하고 있습니다.

           이를 통해 일방적이고 무자비한 댓글작성자를 케어하고 관리할 수 있습니다.

 

3) 명예훼손 : 고객사에서 직접 등록 가능한 필터링툴을 제공합니다.

       명예훼손에 해당하는 글에는 기본적으로 욕설 및 비방, 인신공격에 해당하는 단어들이 삽입됩니다.

       기업에서는 관련 단어들을 필터링툴에 적접 등록 함으로써 문제를 사전에 방지할 수 있습니다.

       필터링툴에 등록된 단어가 댓글이나 공유하기에 작성되면 사용자에게 안내문구(얼랏창)를 띄우게 됩니다.

       안내문구(얼랏창)의 경우, 고객사의 톤앤매너에 맞게 관리자에서 직접 수정할 수 있습니다.

       욕설뿐만 아니라, 회사 대표자의 이름, 또는 특정기간에 발생한 불미스러운 이슈를 적절히 제어할 수 있도록 합니다.

3_900 

 

4) 개인정보노출 : 숫자의 특정패턴을 인식합니다.

     주민등록번호, 핸드폰번호, 여권번호, 외국인등록번호, 운전면허번호, 계좌번호, 신용카드번호 등

     개인정보가 작성될 경우, 라이브리에서는 숫자패턴을 인식해서 아래의 두 가지 방식으로 처리 가능하도록 되어 있습니다.

 

     가) 등록된 숫자가 모두 별(*)로 바뀌게 됩니다.

          댓글 작성시 개인정보에 해당하는 부분은 *로 변경되어 등록됩니다.


 

     나) 등록이 안되도록 알림창을 띄웁니다.

          개인정보를 포함한 댓글은 등록할 수 없습니다.

 

3. 댓글 관리, 좀 더 스마트하게 합시다.

관리자에게 삭제 대상으로 견주되는 '콘텐츠와 연관성이 없는 댓글'은 라이브리의 자체적인 관리 범주에서 제외됩니다.

하지만, 아래와 같은 방식으로 관리자가 충분히 쉽게 모니터링 할 수 있습니다.


1.  신고가 많이 된 댓글순으로 확인한다

2.  사용자가 작성한 이전 댓글리스트를 확인해 본다.

3.  다양한 *검색기준을 활용하여 댓글을 검색해본다.

4.  라이브리 댓글 관리자앱(iOS, Android)을 활용한다. (5월 출시 예정)


            *검색기준: 최근 댓글보기/ 삭제된 댓글보기/ SNS별 댓글보기. 기간별조회 [1일 전, 일주일 전, 한 달전]

              기간설정조회, 상세조건검색 [계정이름, URL, 게시물 이름, 댓글 내용] 등

 

WRAP UP

작성자와 관리자가 서로를 알아가며 마음을 열 때 풍성한 댓글문화를 만들어 갈 수 있지 않나 생각됩니다.

앞으로도 라이브리는 방문자와 더 원할히 커뮤니케이션 할 수 있는 환경을 만들어 가겠습니다.

다음 달 포스팅 글의 주제는 '댓글 속에 숨겨진 인사이트를 알아내자' 입니다. ^^

댓글 관리를 통해 온라인 마케팅 인사이트를 얻고 SNS 전략을 수립하는데 도움이 되실 만한 자료들을 준비하겠습니다.

 

함께 나누기 > 아래 질문에 대해 댓글로 의견 남겨주시면, 함께 고민해서 더 나은 방법을 찾아드릴 수 있습니다.

  1. 개인블로그나 클라이언트 사이트의 댓글관리를 하시면서 겪으셨던 어려운 점이 있으신가요?
  2. 댓글 때문에 발생한 문제를 어떻게 하면 잘 해결할 수 있을까요?
  3. 위 내용을 읽으시고 난 후, "라이브리에 이런 기능 어때요?" 하는 아이디어가 있으신가요?

 

 

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ksj김성진 (@kisssjin)

현재 ㈜시지온의 컨설팅&세일즈 이사로서 라이브리의 B2B 세일즈, 마케팅 전략을 전두지휘하고 있습니다. 행동생태학(Behavioral ecology)과 뉴로마케팅(Neuromarketing)에 대해 관심을 가지고, 텍스트 기반의 커뮤니케이션을 넘어서는 새로운 방식에 대해 항상 고민하고 있습니다. 취미는 한강걷기와 맛집찾아다니기이며, 요리하기를 좋아합니다.

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Posted by Ciz maker Ciz_maker


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